Recensioni Google My Business: come aumentarle e come rispondere

Perché le recensioni su Google My Business contano

Chi trova la Sua attività su Google Maps legge prima le stelle e poi le ultime recensioni. Sono la parte della scheda Google My Business, oggi Profilo dell'attività su Google, che un titolare controlla meno e che pesa di più sulla scelta del cliente. Google stesso scrive che le recensioni obiettive e imparziali «possono aiutare i potenziali clienti a prendere una decisione» e che «una combinazione di feedback positivi e negativi spesso sembra più affidabile».

Per chi vuole sapere come aumentare le recensioni su Google, la risposta breve è chiederle a tutti, nel momento giusto e nel modo più semplice per il cliente. Prima però conviene conoscere le regole, perché alcune pratiche molto diffuse sono vietate.

Le regole di Google sulle recensioni

Le norme sono nella pagina Contenuti vietati e con limitazioni della guida del Profilo dell'attività. I punti che riguardano un titolare sono questi.

• Esperienza reale. «Una recensione o una valutazione deve riflettere un'esperienza reale con un'attività ed essere autentica e obiettiva».
• Recensioni pagate. Sono vietate le «recensioni o valutazioni pagate, direttamente o in natura».
• Incentivi. Google non consente ai commercianti di «offrire incentivi, come pagamento, sconti, prodotti e/o servizi senza costi, in cambio della pubblicazione di una recensione o della revisione o rimozione di una recensione negativa». Il caffè offerto o il 10 % sul prossimo acquisto rientrano qui.
• Richieste selettive. È vietato «scoraggiare o vietare le recensioni negative oppure sollecitare selettivamente recensioni positive da parte dei clienti». Mandare il link solo a chi sembra soddisfatto e indirizzare gli scontenti a un modulo privato è proprio questo.
• Quote al personale. Tra i comportamenti vietati ci sono anche i «commercianti che richiedono al personale di sollecitare un determinato numero di recensioni».

Che cosa è permesso, allora? Chiedere. Google consente di sollecitare e incoraggiare recensioni che «rappresentino un'esperienza autentica, senza offrire incentivi per farlo».

Le recensioni false sono vietate anche dalla legge

Oltre alle regole di Google c'è il Codice del consumo. L'articolo 23 del D.Lgs. 206/2005, alla lettera bb-quater, considera in ogni caso ingannevole «inviare, o incaricare un'altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti». Comprare pacchetti di recensioni o farle scrivere da conoscenti non è quindi solo un rischio per la scheda.

Come aumentare le recensioni su Google in modo corretto

La maggior parte dei clienti soddisfatti non lascia una recensione perché nessuno glielo chiede o perché non sa dove farlo. Il lavoro consiste nel togliere questi due ostacoli.

1. Verifichi la scheda, se non l'ha ancora fatto. La guida su Google My Business spiega come.
2. Prenda dal profilo il link o il codice QR per le recensioni. Google scrive che per lasciare recensioni «puoi chiedere ai clienti di visitare un link Google o scansionare un codice QR».
3. Decida il momento della richiesta: subito dopo il servizio, quando l'esperienza è fresca. Per un parrucchiere è alla cassa; per un idraulico è il messaggio che conferma la fine del lavoro; per un B&B è l'email dopo la partenza.
4. Chieda a tutti i clienti, anche a quelli che Le sembrano meno contenti. È la regola di Google e rende anche le recensioni più credibili.
5. Metta il codice QR dove il cliente ha un minuto libero: sul bancone, sul tavolo, sulla ricevuta, sul biglietto da visita.
6. Risponda alle recensioni che arrivano. Chi vede risposte attente è più propenso a scriverne una.

Il messaggio non promette nulla in cambio e invita anche le critiche. È quello che le regole chiedono.

Gli errori che insospettiscono Google

Anche chi chiede recensioni in buona fede può fare passi falsi. Tra i contenuti che Google considera problematici ci sono quelli «che mostrano volumi o schemi insoliti di contributi alle recensioni e indicano tentativi di manipolazione della valutazione di un luogo». Una pizzeria che riceve quaranta recensioni in un fine settimana, dopo due anni con dieci in tutto, attira attenzione. Meglio una richiesta costante, cliente per cliente, che una campagna a tappeto mandata a tutta la rubrica in un giorno.

Altri errori frequenti: scrivere le recensioni al posto dei clienti, magari dal telefono del negozio; chiedere a un cliente di cambiare il voto in cambio di un rimborso; rispondere a tutti con la stessa frase copiata. Il primo e il secondo violano le norme, il terzo fa sembrare la scheda trascurata.

Se ha un sito, può aggiungere nella pagina dei contatti un invito a lasciare una recensione, con lo stesso link di Google. Sito e scheda funzionano meglio quando dicono le stesse cose, come spiega la guida su che cos'è la SEO nella parte dedicata alla ricerca locale.

Come rispondere alle recensioni

Per rispondere bisogna avere la scheda verificata: «Prima di poter rispondere alle recensioni, devi verificare la tua attività». Poi basta selezionare «Rispondi» accanto alla recensione. Le risposte sono pubbliche e le leggono i futuri clienti più che l'autore della recensione.

Alle recensioni positive basta una risposta breve e personale. Non serve ringraziare tutti con la stessa frase: Google stesso nota che ogni risposta può raggiungere molti clienti e che non è necessario ringraziare pubblicamente ogni recensore. Eviti di approfittarne per fare promozione: la guida consiglia un tono amichevole e senza offerte, perché chi recensisce è già cliente.

Le recensioni negative

Una recensione negativa gestita bene può fare meno danno di quanto si pensi. I consigli della guida di Google sono concreti: rispondere in modo gentile e professionale, con risposte brevi e semplici; chiedere scusa se necessario; spiegare che cosa si può o non si può fare nella situazione; firmare con il nome o le iniziali; rispondere in tempi brevi.

Qualche indicazione pratica in più. Scriva la risposta dopo qualche ora, non a caldo. Non discuta i dettagli in pubblico e non riveli dati del cliente: proponga un contatto diretto. Se il cliente ha ragione, lo dica e spieghi che cosa ha cambiato. Un ristorante che risponde «Ha ragione sull'attesa di sabato sera, da questa settimana abbiamo un cameriere in più» fa una figura migliore di uno che contesta ogni parola.

Come segnalare una recensione che viola le regole

Il titolare non può cancellare una recensione. Può però segnalarla se viola le norme di Google, per esempio se è spam o contiene linguaggio volgare. Una recensione negativa ma sincera resta al suo posto, anche se dispiace. La procedura indicata nella guida ufficiale è questa:

1. Vada al profilo della Sua attività e selezioni «Leggi recensioni».
2. Selezioni «Segnala» accanto alla recensione da segnalare.
3. Scelga il motivo, per esempio «Spam» o «Linguaggio volgare».
4. Selezioni «Invia segnalazione».

Google avverte che «l'esame della recensione in genere richiede diversi giorni». Lo stato della segnalazione si controlla nello strumento di gestione delle recensioni, da cui si possono anche inviare segnalazioni. Se la scheda è vittima di un'ondata di recensioni negative con richiesta di denaro, la stessa pagina indica una procedura apposita.

Recensioni e visibilità sulla mappa

I risultati locali, secondo Google, dipendono soprattutto da pertinenza, distanza e popolarità, che nella stessa pagina viene chiamata anche evidenza. Su quest'ultimo fattore la guida ufficiale è esplicita: «Più numerose saranno le recensioni e le valutazioni positive, migliore sarà il posizionamento nei risultati di ricerca locale di un'attività». Le recensioni contano però insieme al resto: scheda completa, categoria giusta, sito coerente. Il lavoro sulla SEO locale mette insieme questi elementi. Se vuole capire anche come compare il sito nei risultati normali, legga la guida sul posizionamento del sito su Google.

Domande frequenti